Le rapport de Forrester intitulé ” The Forrester Wave : customer feedback management, Q1 2023 “* a confirmé que, bien que la majorité des entreprises affirment placer les clients au centre de leurs préoccupations, il y a encore beaucoup de progrès à faire pour exploiter le formidable potentiel que représente l'écoute de leur voix. En fait, près de la moitié des personnes interrogées estiment que la maturité de leur programme VoC/expérience client (CX) est faible ou très faible en termes de suivi et d'utilisation des indicateurs dans les processus de prise de décision et d'exploitation des investissements CX.
Dans cette optique, les experts de Medallia ont mis en évidence quatre caractéristiques que le célèbre institut de recherche considère comme étant actuellement centrales dans l'évaluation de ces solutions technologiques par les entreprises souhaitant déployer avec succès une approche centrée sur le client. Des caractéristiques qui ont contribué à positionner la plateforme SaaS “Medallia Experience Cloud” comme unique leader dans le dernier rapport “The Forrester Wave™ : Customer Feedback Management”.
- Mots-clés : intégration et partage
L'un des principaux freins au développement d'une approche véritablement axée sur le client réside dans les structures organisationnelles et les piles technologiques cloisonnées qui empêchent de gérer l'expérience de l'utilisateur de manière généralisée et intégrée. Il n'est donc pas surprenant que, comme le rapporte Forrester, moins d'un tiers des responsables de programmes de gestion du retour d'information client (CFM) affirment que tous les employés interagissent avec le retour d'information client et que seuls 25 % d'entre eux utilisent la voix du client pour guider leurs décisions*. Il est donc essentiel pour les marques de disposer de suites VoC/CX pouvant être intégrées aux bases de données existantes, y compris aux bases de données tierces, et dotées de la fonctionnalité permettant de partager les informations provenant de l'ensemble de l'organisation : un facteur essentiel pour parvenir à une véritable démocratisation de ces données au sein de l'organisation et soutenir ainsi la diffusion d'une culture “le client d'abord”.
- Place au retour d'information non structuré
Seuls 37 % des programmes de mesure de la VoC et de la CX collectent et traitent efficacement les commentaires non structurés*, bien qu'il s'agisse désormais d'une source d'information précieuse et approfondie. Les technologies d'analyse du langage naturel ont évolué très rapidement au cours des deux dernières années, permettant aux entreprises de mieux comprendre les perceptions et les intentions des clients et d'identifier les zones de risque et d'inefficacité beaucoup plus profondément qu'en utilisant uniquement le retour d'information structuré. La capacité de collecter et d'analyser des conversations audio et vidéo sera donc de plus en plus différenciante, notamment parce qu'elle représente un mode de commentaire de plus en plus populaire parmi les utilisateurs.
- Agir en temps réel et sur mesure
La rapidité et la personnalisation sont des éléments de plus en plus stratégiques dans la relation avec les utilisateurs. Ne pas avoir d'expérience sur mesure et ne pas la vivre au moment où ils en ont besoin crée de la frustration chez les clients, voire les pousse à changer d'entreprise. Les solutions d'ia avancées des programmes CFM et CXM permettent de proposer automatiquement à chaque consommateur une suggestion d'action ad hoc en temps réel, ce qui aurait été impensable il y a encore peu de temps. Pour réduire le taux de désabonnement, les principales entreprises de CXM introduisent en fait une fonctionnalité de récupération proactive des services (PSR) dans leurs programmes. Toutefois, comme le souligne également le rapport Forrester*, il est important que les marques ne confondent pas ce type d'intervention avec une stratégie CXM plus large. Une approche profonde que la technologie est déjà en mesure de guider de manière structurelle, par exemple grâce à des tableaux de bord permettant d'analyser les parcours et les points de contact des clients ou des groupes de clients spécifiques.
Tout aussi essentielle est la capacité d'intégrer les indicateurs CX aux indicateurs commerciaux. Dans un climat économique complexe, voire de stagnation pour certains secteurs, il est crucial de pouvoir démontrer à l'extérieur, et en premier lieu à la direction générale, que le développement de programmes CXM a un impact positif sur l'activité de l'entreprise. Il est donc plus important que jamais de pouvoir compter sur une solution technologique capable d'aider les entreprises à calculer le ROI de ces investissements, en leur permettant de mesurer des indicateurs tels que la satisfaction des clients ou les références, mais aussi de les corréler avec des indices purement commerciaux (ventes, taux d'up selling et de cross selling par exemple) et financiers (réduction des coûts par exemple).
