Ces dernières années, le commerce en ligne a connu une nette recrudescence, créant de nouveaux défis pour les exploitants de magasins physiques et ouvrant la voie au développement du commerce multicanal et omnicanal. Comme le montre Eurostat, de 2012 à 2022, le pourcentage d'internautes qui déclarent acheter ou avoir acheté sur le web a augmenté de 20 points de pourcentage, passant de 55 % à 75 %. Pourtant , Les magasins “hors ligne” continuent d'être attractifs pour le client.. C'est ce que démontrent les pourcentages de fidélité7 % pour les magasins physiques contre 2,8 % pour les points de vente en ligne.
L'interaction entre le commerce analogique et le commerce numérique reste donc cruciale. Si de nombreux commerçants se sont “numérisés” et ont rendu leur activité plus intelligente grâce à l' outils omnichannel
Voici ce que Payplug, la solution de paiement en ligne et omnicanale pour les PME, les grandes entreprises et les fintechs, dans le nouvel ebook. Comment tu peux t'inspirer des meilleures pratiques du commerce physique pour ton e-commerce. (réalisé en collaboration avec Skeepers et Sendcloud), en mettant en avant . l'importance d'une interaction positive et continue avec le client, également en ligne.. Car le client veut avant tout être “reconnu” et “qu'on se souvienne de lui”.
“Ces dernières années, les possibilités offertes au client pour entrer en relation avec une marque ou un commerçant se sont multipliées. Le défi qui se présente à nous est de rendre l'expérience client unifiée et ” sans couture ” à travers tous les moyens mis à la disposition du commerçant“, commente Mirella Bengio, Country Manager Italie de Payplug. “C'est une voie suggérée par les données : si le client moyen établit un dialogue avec une marque à travers une moyenne de 3,7 points de contact différents, il est vrai que 90 % des consommateurs attendent une expérience unifiée et cohérente. Pour cela, il faut identifier les forces des deux modèles, physique et numérique, et les unir de façon vertueuse. C'est pourquoi, à l'instar de Payplug, nous encourageons les commerçants à adopter des services omnicanaux comme ceux que nous proposons“.
La force de l'omnicanal , c'est bien cela : unir le meilleur de l'expérience en ligne et hors lignepour maximiser le potentiel de vente et la fidélité des clients, avec la personnalisation comme mot d'ordre. Voici donc de la part de Payplug les 5 meilleures pratiques du commerce hors ligne que tout commerçant devrait appliquer pour améliorer son e-commerce.
1. Comment rassurer le client dans son parcours numérique : la sécurité des paiements.
Parmi les principales motivations qui poussent les consommateurs à préférer les magasins physiques aux boutiques en ligne, il y a l'inquiétude concernant la sécurité de leurs données personnelles ou des méthodes de paiement utilisées pour finaliser l'achat. Il suffit de dire que 64 % des consommateurs européens ont identifié la difficulté du processus d'achat comme une préoccupation au cours du processus d'achat en ligne(3). Parfois, cela est dicté par des incertitudes concernant le manque de travailleurs physiques. de vente qui peuvent rassurer le client et lui fournir plus d'informations sur la transaction. Dans l'ensemble, des éléments tels que la facilité et la sécurité du processus d'achat. influencent la décision finale. de conclure ou non la transaction. pour 84 % des consommateurs européens.. Pour les commerçants en ligne, l'enjeu est donc double : garantir la même sécurité que dans une boutique physique, et offrir une expérience fluide et sans couture. Pour répondre aux besoins des commerçants, Payplug offre, intégrée à ses services, la possibilité d'activer ou de désactiver sa technologie propriétaire en un seul clic Smart 3-D Securequi a été développé pour assurer l'activation intelligente du protocole 3-D Secure en cas de détection d'un risque de transaction excessif, et ainsi offrir au client une sécurité supplémentaire lors de la transaction.
2. Comment acquérir de nouveaux clients grâce aux avis et à la preuve sociale ?
Hors ligne, on appelle cela le “bouche à oreille”, en ligne, on appelle cela… Preuve sociale. Avec une offre de marques et d'e-commerce toujours plus importante, les critiques et les avis des anciens acheteurs jouent un rôle clé dans le processus d'acquisition de nouveaux clients : selon les données disponibles.(4), 87% des consommateurs lisent des avis sur un produit ou un commerçant avant d'effectuer un achat en ligne.. La suggestion faite aux commerçants en ligne qui veulent mieux communiquer la confiance de leurs clients touche donc à deux aspects essentiels : tout d'abord, s'équiper d'une plateforme capable de collecter tous les avis en un seul endroit. Ensuite, engager leurs clients sur les médias sociaux au moyen du contenu généré par les utilisateurs : de cette façon, il sera possible pour l'acheteur potentiel non seulement d'entendre l'opinion d'un client sur un produit spécifique, mais aussi de l'observer en vidéo (ou en photo) et à différentes étapes de son utilisation.
3. Comment interagir avec le client : le commerce conversationnel.
Parmi les potentiels du commerce omnicanal, un en particulier peut reproduire l'expérience en face à face et en temps réel d'une vente au détail dans un magasin physique : le… commerce conversationnella stratégie de vente en ligne qui, à partir de la demande d'un client potentiel, utilise l'interaction pour conclure une vente en direct. Le commerce conversationnel permet au commerçant d'avancer directement à un stade avancé de l'entonnoir de conversion, sans que le client n'ait à se rendre dans la boutique physique ou le commerce électronique. Pour mettre cette stratégie en pratique, les liens de paiement (Pay by Link) constituent une stratégie agile et efficace : activés par SMS, e-mail ou messagerie instantanée, ils permettent au consommateur de… finaliser le paiement à tout moment et en déplacement.en dirigeant directement vers la page de paiement marchand appropriée et sécurisée.
4. Comment prévenir l'abandon du panier d'achat
Le client n'est pas toujours prêt à conclure la transaction immédiatement, ce qui peut conduire à des paniers d'achat abandonnés et donc à des ventes perdues. Pour éviter cet inconvénient typique du commerce en ligne, deux techniques de vente peuvent être empruntées au commerce hors ligne : la vente incitativeproposer au client un produit d'un prix plus élevé, et la vente croisée, c'est-à-dire suggérer des produits complémentaires pour clôturer le panier, afin de convaincre même les indécis. Ce n'est pas tout : l'abandon du panier peut également se produire pendant la phase de paiement, et souvent en raison d'un manque de confiance du client dans la page de paiement. Dans ce cas, la solution consiste à proposer des méthodes de paiement rapides.qui ne redirigent pas vers un site tiers pour finaliser l'achat. C'est pourquoi les solutions de paiement de Payplug permettent d'intégrer le formulaire de paiement directement dans la page de paiement.
5. Comment améliorer l'expérience de livraison avec Click & ; Collect ?
Les données parlent d'elles-mêmes : le mode d'achat Click & ; Collect Les acheteurs l'apprécient et, en effet, le nombre d'achats effectués dans le cadre du programme Click & Collect est en augmentation. ce mode va croître de 147 %. cette année entre l'Europe et les États-Unis(5). À mi-chemin entre le online et le offline, le Click & ; Collect permet au client de sélectionner et de payer à l'avance et en ligne les marchandises d'un magasin physique, puis de les récupérer prêtes à être livrées sans avoir à prévoir un budget pour de longs délais de livraison ou des frais d'expédition supplémentaires. La popularité du Click & ; Collect s'explique également par la sensibilisation croissante des consommateurs à l'environnement, qui ont tendance à privilégier les options de livraison respectueuses de l'environnement.
En conclusion, le commerce électronique n'en est encore qu'au début d'une évolution qui s'annonce longue et profitable pour les commerçants. Mais, pour évoluer correctement , les marques et les commerçants ne doivent jamais oublier l'importance du commerce physique., ni les leçons qu'il peut transmettre à son homologue numérique. Surtout, souligne Payplug, le rôle du client deviendra de plus en plus central dans les années à venir. Et établir une bonne relation omnicanale avec sa base sera de plus en plus synonyme d'opportunités commerciales accrues.
