Offrir une expérience d'achat rapide et facile : c'est l'objectif de 2023 pour les commerçants, d'après les données de l'enquête. Signifyd, un leader de la protection du commerce numérique. À la maison et en déplacement, quel que soit l'appareil utilisé, les consommateurs en ligne d'aujourd'hui s'attendent à finaliser les transactions en quelques secondes. En même temps, il est important que les commerçants reçoivent des garanties de paiement et de protection contre la fraude adéquates.
“Après la pandémie de COVID-19, le conflit Russie-Ukraine a entraîné des conséquences imprévues telles que l'inflation, les pénuries de main-d'œuvre et les perturbations de la chaîne d'approvisionnement qui ont fortement affecté la production et les ventes. Ces mêmes années, les détaillants en ligne ont été confrontés à l'introduction de l'authentification forte du client (SCA), une réforme du paiement qui a réduit les conversions et déplacé la fraude du paiement vers d'autres étapes du processus d'achat, États Davide Antonelli, chargé de compte Entreprise pour l'Italie chez Signifyd. “Dans les mois à venir, le défi pour les commerçants sera de pouvoir offrir aux consommateurs une expérience d'achat sans faille qui respecte leurs besoins en termes de convivialité, mais qui offre en même temps un contrôle et une protection contre la fraude.”
Avec la propagation de nouveaux modèles d'achat qui voient les achats en magasin complétés en permanence par des achats en ligne, ainsi que l'adoption de nouvelles dynamiques de paiement, Signifyd a identifié les 5 tendances qui caractériseront le secteur du commerce numérique pour 2023..
- Adopter une approche multicouche de l'authentification pour diminuer le risque de fraude et améliorer l'expérience client.
Dans le passé, l'authentification a été lente et fastidieuse pour les commerçants et les consommateurs, et bien qu'elle soit maintenant grandement améliorée avec SCA (authentification forte du client) et 3DS 2.0, elle cause encore des problèmes et l'abandon du panier lors de l'achat. L'écosystème de paiement lui-même nécessite une approche holistique de la vérification et de l'approbation des transactions, tant par le commerçant que par le prestataire de paiement et le fournisseur de services.
En 2023, l'adoption d'une approche stratifiée de l'authentification, c'est-à-dire la capacité à équilibrer les ralentissements au stade du paiement avec la gestion des risques et l'expérience client, offrira de nouvelles opportunités aux commerçants, en les aidant à augmenter la fidélité des clients et, par conséquent, les revenus. Il sera crucial pour les commerçants de maximiser les conversions, d'assurer une protection et une couverture contre la fraude et les abus, tout en offrant une expérience client sans faille.
- Les exemptions sont le moyen d'optimiser l'ACS
Les commerçants qui adoptent une solution anti-fraude tournée vers l'avenir disposeront d'un système capable de reconnaître les transactions exemptées d'authentification avant que le processus d'autorisation de la commande ne commence. Cela leur permettra d'évaluer la commande et d'identifier les risques potentiels, en lançant automatiquement un processus qui maintient une expérience client agréable tout en protégeant le commerçant de la fraude.
Les commandes non exemptées, en revanche, suivront un chemin différent, répondant aux exigences de l'ACS sans interrompre le parcours d'achat du consommateur.
- L'utilisation correcte de l'ACS ne suffira pas à simplifier le contrôle : les données seront la clé du succès
Même avant l'entrée en vigueur de l'ACH, CMSPI – une société mondiale de conseil en finance, paiements et fraude – a constaté que les détaillants perdaient des ventes et des clients en raison d'une mauvaise gestion des risques : une recherche menée en 2022 a montré que les détaillants en ligne en Europe perdaient 25 milliards d'euros par an en raison de faux rejets (c'est-à-dire que des commandes légitimes étaient rejetées car considérées comme frauduleuses). En revanche, les commerçants européens n'ont perdu que 2,2 milliards d'euros à cause de la fraude réelle la même année.
Souvent, les détaillants choisissent la voie la plus sûre et ont tendance à refuser une commande si l'identité et les intentions derrière l'achat ne sont pas claires. Cela a toutefois un coût : dans les mois à venir, il sera crucial de disposer de données stratégiques tout au long de la chaîne de paiement pour alimenter les mécanismes de Machine Learning capables de distinguer instantanément les commandes légitimes des commandes frauduleuses.
- Les retours feront de plus en plus partie du processus d'achat
La propagation des achats en ligne a conduit les consommateurs à utiliser de plus en plus les processus de retour. En même temps, cela a incité de nombreux commerçants à introduire des frais de retour en ligne, dans l'intention de décourager les retours coûteux et de récupérer une partie de ces dépenses. Cependant, cela peut être contre-productif : une étude récente de Signifyd montre que la plupart des consommateurs européens hésiteraient à acheter auprès de marques qui facturent des frais pour les retours en ligne. Et ce n'est pas tout : en Italie, plus de 7 consommateurs sur 10 (72%) ont déclaré que ce qu'ils apprécient le plus chez un commerçant, c'est la possibilité de pouvoir retourner les produits gratuitement.
Dans ce contexte, on peut s'attendre à une augmentation des retours frauduleux. Comme il devient plus difficile de commettre une fraude à la caisse des magasins, les fraudeurs ont commencé à envisager d'autres points faibles, notamment les retours. Certains prétendront qu'un article arrivé à destination n'est jamais arrivé, d'autres que ce qui est arrivé n'est pas l'article décrit sur le site Web ou a été endommagé pendant le transport.
En 2023, il sera donc crucial pour les commerçants d'adopter des politiques de retour efficaces pour les clients légitimes tout en établissant des barrières pour écarter ceux qui ont l'intention d'agir de manière illégitime. Les commerçants prévoyants adopteront des modèles de Machine Learning qui déterminent l'identité et les intentions derrière chaque demande de retour et de remboursement, afin d'évaluer la réponse en fonction du risque potentiel de la demande.
- Les préférences de paiement vont évoluer : les consommateurs européens s'éloignent des cartes de crédit
Les consommateurs aiment les nouveautés : selon les données de Signifyd, les ventes e-commerce réalisées par carte de débit ou de crédit ont diminué de 22% en 2022 par rapport à l'année précédente, tandis que la préférence pour les options Buy Now Pay Later a augmenté de 68%. De même, l'utilisation de PayPal et d'Apple Pay a augmenté de 274% et 70% respectivement.
Il est donc crucial que les commerçants puissent s'adapter à une telle variété de modes de paiement, surtout si l'on considère qu'un même client peut utiliser une option de paiement différente selon les circonstances.
