Contrairement à ce que l'on pourrait penser, l'expérience d'achat en ligne ne se termine pas dès que la commande est passée, mais se poursuit jusqu'à ce que le consommateur reçoive, et donc “teste”, le produit acheté. Mais les entreprises accordent-elles l'attention nécessaire à l'après-achat ? Enquête sur la question UNGUESSUNGUESS est une plateforme de crowdsourcing spécialisée dans les tests efficaces permettant d'obtenir des informations objectives. Objectif : identifier les aspects sur lesquels il convient d'accorder plus d'attention afin de offrir une expérience post-achat valable et de qualité.
À ce jour, de nombreux consommateurs ne sont toujours pas satisfaits de l'expérience post-achat.
Le 56% des clients se déclarent en fait déçus par le service qu'ils reçoivent après avoir acheté sur un site de commerce électronique. – de la communication sur l'état de la commande à l'assistance à la clientèle, du suivi à la livraison – alors que seule la majorité des consommateurs est déçue. 17% des clients pensent que les entreprises s'engagent réellement dans l'expérience de l'utilisateur après l'achate.
“Bien que la phase d'achat d'un produit représente un moment crucial, il ne faut pas sous-estimer l'importance des moments suivants, tant pour les magasins physiques que pour le commerce électronique. C'est précisément dans ces phases que l'entreprise a la possibilité de consolider l'image de la marque et d'établir une relation de confiance avec le client, dont les synergies peuvent être très bénéfiques pour les deux parties”. explique Gianluca PerettiResponsable de la croissance de la clientèle chez UNGUESS.
Recherche menée par UNGUESS
Pour mener à bien cette recherche, un échantillon de plus de 100 utilisateurs (60% de femmes et 40% d'hommes) qui ont effectué au moins un achat en ligne au cours du dernier mois. Si l'on considère la répartition par âge des utilisateurs (plus de 18 ans), les deux groupes d'âge qui ont le plus participé au test sont les suivants 55 ans et plus (30,5%) et les jeunes 26 à 35 ans (22,3%). Les paramètres pris en compte pour l'enquête sont les suivantsexpérience et habitudes des utilisateurs dans la phase post-achat, l'expérience de l'utilisateur rétention (c'est-à-dire la capacité à fidéliser les clients) et la communication de la marque.
Que font les utilisateurs après avoir passé une commande ?
Selon les résultats de l'étude UNGUESS, lorsqu'il passe une commande en ligne, la première action de l'internaute est de se rendre sur le site de l'entreprise. 75% des utilisateurs est de vérifier qu'un e-mail ou une notification de confirmation de commande. En outre, une fois que le produit est prêt à être expédié, il est apprécié par le client. 18% des utilisateurs, reçoivent une communication indiquant la départ du colis du dépôt mais surtout le date de livraison, utile pour les 23% des répondants à l'enquête.
Rétention et fidélisation : deux concepts clés
Acquérir un nouveau client est 5/10 fois plus cher que de fidéliser un client qui a déjà essayé le service. C'est pourquoi il est important de concevoir un commerce électronique qui favorise la fidélisation. Mais quels sont les aspects à prendre en compte pour fidéliser les clients ? Les aspects qui incitent les clients à effectuer des achats multiples sur une même plateforme sont pour la 67% le opportunités de réduction et pour les 23% a un service client efficace. Les 60% des utilisateurs, en revanche, déclarent qu'ils se sentiraient pas sûrs de se fier à la même plateforme si l'ordonnance précédente était dépourvue d'un communication correcte sur l'état d'avancement de l'envoi, par exemple si le colis a été retardé ou une mise à jour de la livraison. Une bonne communication après la vente semble donc plus fonctionnelle que l'appréciation du produit acheté lui-même.
Communication sur la marque : plus elle est personnalisée, mieux c'est
Une communication personnalisée grâce à courriels transactionnels (c'est-à-dire les courriels automatisés qui sont envoyés à des visiteurs individuels pour confirmer une action, une transaction ou un événement) capte le plus l'attention de l'utilisateur, il suffit de dire que les emails transactionnels ont un taux d'ouverture de +70%.par opposition à courriels de marketing génériques dont le taux d'ouverture est de 15%.
Cependant, avant de se concentrer sur cet aspect, il est bon de construire une dialogue post-achat qu'il est avant tout simple et ponctuel. Le manque de communication génère en effet de l'anxiété chez les personnes âgées. 47% des utilisateursqui finissent par vérifier fréquemment les courriels et les notifications pour les mises à jour, et pour les 33% sape la crédibilité du magasin sur lequel le produit a été acheté, avec les conséquences qui en découlent. perte du client.
Transformer les retours en nouvelles opportunités commerciales
Le 76% des clients qui ont dû effectuer un retour lors de leur premier achat reviendraient sur la même plateforme si l'expérience de retour est simple, alors que les 33% d'utilisateurs réguliers ayant eu une expérience de retour difficile ne s'appuieraient plus sur le même site de commerce électronique.. Les retours sont inévitables (à tel point que 92 % des personnes interrogées ont déclaré en avoir effectué au moins un). Un bon investissement consiste donc à les transformer en nouvelles opportunités commerciales et à bien les gérer pour rendre l'expérience post-expédition moins stressante possible. Un service de retour gratuitpeut généralement être la meilleure solution, et 99 % des personnes interrogées dans le cadre de l'enquête UNGUESS l'ont d'ailleurs jugée positive.
“L'enquête nous a permis de percer les principaux secrets de l'expérience utilisateur après l'achat. – déclare Gianluca Peretti – Une “bonne” expérience client tout au long du processus est associée à une expédition rapide et sans heurts et à un produit qui fonctionne et qui est conforme à la description. Mais ce n'est pas tout : il faut aussi prévoir une bonne communication qui tienne le client au courant de l'évolution de sa commande, créant ainsi une expérience positive même après l'expédition.”
