Selon les données de l'Istat relatives à l'année 2022, près d'une personne sur deux fait des achats en ligne. Les achats en ligne ont augmenté de 6,5 % entre 2020 et 2021, les utilisateurs âgés de 14 ans et plus représentant 48,2 %. 77,5 % de la population âgée de 6 ans et plus a utilisé Internet au cours des trois mois précédant l'enquête et 65,1 % se connectent quotidiennement. Plus de 90 % des personnes âgées de 11 à 54 ans se sont connectées à Internet au cours des trois derniers mois.
“Les données mettent en évidence le phénomène de l'utilisation des services internet par les mineurs, qui requiert une grande sensibilité, encore mal évaluée par le secteur – afferma Andrea Spedale, président d'Aicel (Association italienne du commerce électronique). – Il s'agit de jeunes, souvent âgés de moins de 16 ans, qui sont déjà des consommateurs et des utilisateurs de services en ligne. Dans de nombreux cas, ils utilisent leurs comptes et/ou portefeuilles de paiement sans surveillance parentale. Du point de vue des vendeurs, il y a un problème d'identification, avec les questions juridiques qui en découlent. Nous pensons que ces questions doivent être réglementées, en particulier pour certains secteurs plus complexes en raison du type de biens, comme les boissons alcoolisées et les produits parapharmaceutiques.“.
L'enquête, en ce qui concerne la seule année 2021, montre également que pas moins de 87 % des consommateurs ont fait des achats sur le web sans rencontrer de problèmes. Parmi eux, 13,5 % ont indiqué que les délais de livraison n'étaient pas respectés. “Nous sommes très satisfaits de ce résultat qui montre que l'achat en ligne est aujourd'hui facile et sûr.” – poursuit Spedale. Toutefois, les retards de livraison ne sont pas toujours imputables au vendeur. Le manque d'infrastructures, la conformation géomorphologique, le problème du transport routier et la nécessité de travaux structurels dans la région sont d'autres éléments à prendre en compte”..
D'autre part, les problèmes signalés concernent principalement des livraisons manquées ou incorrectes ou des marchandises défectueuses (5,5 %). Le président d'Aicel ajoute : “…De tels désagréments sont plus susceptibles de se produire dans le cadre de ventes affectées par le dropshipping”. Il s'agit généralement de sites rapidement créés et tout aussi rapidement supprimés qui exploitent la possibilité de vendre des biens qui sont ensuite traités par une société tierce (souvent en dehors de l'UE). Le prix est attractif pour diverses raisons (pas de TVA, qualité inférieure, etc.). Le vendeur reçoit la commande et la passe à son tour à l'entreprise tierce, en demandant au consommateur de l'expédier. Les formules de paiement peuvent être de toute nature. L'envoi est exécuté par la société tierce et souvent accompagné d'une simple facture ou d'un cadeau d'une valeur symbolique. L'un des principaux risques est la rétention des marchandises à la douane, qui peut appliquer des frais de dédouanement fixes et la TVA.
Ensuite, les acheteurs en ligne ont signalé des problèmes techniques sur le web lors de la commande ou du paiement par Internet (4,3%) et des difficultés à déposer des plaintes et/ou des réponses insatisfaisantes (3,9%).
Aicel travaille chaque jour avec ses membres pour faire en sorte que l'expérience d'achat soit de plus en plus positive. Parmi ses activités, l'association fournit des conseils gratuits pour améliorer les normes de service et certifier les commerçants avec le label SonoSicuro, une garantie de fiabilité pour les consommateurs. Le label SonoSicuro n'est délivré qu'après une évaluation de la qualité des services offerts par les commerçants. processus de vérification et de sélection scrupuleux par une équipe interne de juristes et de comptables d'Aicel qui, en tant qu'entité super partes, surveille en permanence le comportement des magasins certifiés auxquels est attribué un numéro d'identification unique et sans ambiguïté.
