Une nouvelle étude d'Infobip, la plateforme mondiale de communications en nuage, révèle la tendance croissante vers les expériences conversationnelles pour les communications avec les clients. Les données, issues de 449 milliards de conversations sur la plateforme d'Infobip en 2022, montrent la croissance rapide des interactions sur les applis de chat, telles que WhatsApp Business Platform, et les médias sociaux, tels qu'Instagram, pour répondre aux besoins des clients.
Conversations avec les clients sur leur canal de communication préféré.
Aujourd'hui, les clients ont accès à différents canaux et appareils. L'analyse d'Infobip montre que les canaux traditionnels, tels que les SMS, jouent toujours un rôle important pour les messages urgents, l'authentification à deux facteurs et les mots de passe à usage unique, mais lorsqu'il s'agit d'engagement et d'assistance, les clients préfèrent des expériences plus conversationnelles par le biais d'applications de chat.
En effet, les données montrent une augmentation de 73 % et 51 % des interactions sur la plateforme WhatsApp Business et via la messagerie en 2022 par rapport à 2021, ce qui souligne l'importance de ces canaux. Démontrant que les clients veulent se connecter avec les marques sur les canaux qu'ils utilisent déjà, les données révèlent également une multiplication par trente des interactions sur Instagram par rapport à l'année dernière. En outre, les interactions sur Google Business Message et Apple Message for Business ont augmenté respectivement de 186 % et 232 %.
En termes d'engagement client, c'est la plateforme WhatsApp Business, la messagerie vocale et celle des applications mobiles qui ont connu la plus forte croissance en 2022. Depuis l'introduction des messages marketing sur la plateforme WhatsApp Business, l'engagement des clients et l'utilisation des promotions ont multiplié par 2,5 les interactions sur ce canal. Par ailleurs, les messages vocaux et les messages sur les applications mobiles ont augmenté respectivement de 191 % et de 92 %, ce qui montre que les clients préfèrent une expérience immédiate, riche et humaine avec une entreprise ou une marque.
Chatbots avec expérience conversationnelle pour les demandes de renseignements des clients
Les données montrent également que les clients préfèrent de plus en plus chercher des réponses à leurs questions par le biais de chatbots sur des canaux qu'ils utilisent quotidiennement et qui disposent de fonctionnalités avancées. Par exemple, en 2022, les interactions sur la plateforme WhatsApp Business avec le chatbot d'Infobip ont augmenté de 69 %, tandis que celles sur Telegram et par SMS ont été multipliées par sept et cinq respectivement.
Support client conversationnel
Lorsqu'il s'agit d'assistance, l'étude d'Infobip montre que les clients recherchent désormais une assistance par le biais des canaux de communication qu'ils utilisent avec leur famille et leurs amis. Les interactions sur la plateforme WhatsApp Business pour l'assistance à la clientèle ont augmenté de 91 % ; la voix reste populaire avec une augmentation de 51 %, ce qui démontre le désir croissant d'une messagerie instantanée et complète.
“Les données collectées révèlent que le tout conversationnel devient rapidement la norme pour les communications avec les clients. Qu'il s'agisse de marketing, de service ou de vente, les clients veulent converser avec une marque sur les canaux qu'ils utilisent déjà. Les avantages sont évidents : ils bénéficient d'une expérience plus riche, plus pratique et plus personnalisée. Les entreprises et les marques, quant à elles, bénéficient d'une plus grande fidélité de la part des clients et, en fin de compte, d'une augmentation des ventes., a déclaré Ivan Ostojić, Chief Business Officer d'Infobip.
La tendance au tout conversationnel est observée dans de nombreux domaines :
– Dans la transition de la banque traditionnelle à la banque conversationnelle, la messagerie avancée devient de plus en plus populaire, avec des augmentations considérables enregistrées sur Google Business Message, Instagram et Telegram ;
– le commerce de détail et le commerce électronique ont connu une augmentation significative des interactions via les MMS, Instagram et les applications mobiles en 2022 ;
– le transport et la logistique ont connu une croissance exponentielle des canaux de communication riches en 2022, notamment Instagram, Telegram et Messenger ;
– l'année dernière, les entreprises du secteur du marketing et de la publicité se sont de plus en plus tournées vers la communication enrichie via les MMS, Messenger et Google Business ;
– Les MMS et Google Business Message sont les principaux canaux de communication riche de l'industrie des télécommunications pour communiquer avec les clients.
“Nous nous attendons à ce que les expériences conversationnelles continuent à se répandre dans tous les secteurs, du covoiturage aux soins de santé en passant par le secteur public, au fur et à mesure que les organisations s'adaptent au tout conversationnel. Cependant, les entreprises pourraient avoir du mal à répondre à la demande des clients pour ces expériences sans une communication omnicanale évolutive et facile à utiliser. C'est pourquoi la fonctionnalité et l'expertise d'Infobip, considérées comme les plus complètes de tous les fournisseurs de communications au niveau mondial, nous permettent d'être la plateforme de communication idéale pour tous les besoins, a conclu Ivan Ostojić.
