Infobip, une plateforme mondiale de communications dans le nuage, a lancé son nouveau ” Conversational Everything Blueprint ” pour permettre aux marques de créer de nouvelles expériences conversationnelles pour les communications avec les clients. Infobip a élaboré ce guide pour aider les entreprises à répondre à la tendance actuelle qui consiste à créer des parcours clients personnalisés de bout en bout sur les applications de messagerie les plus courantes, de la promotion à l'achat en passant par le service.
Alors que le parcours client passe progressivement du monde physique au monde numérique, les entreprises et les marques doivent être en mesure de rencontrer les clients au bon endroit. En effet, les données d'Infobip montrent que les clients veulent se connecter et dialoguer avec les marques sur les canaux qu'ils utilisent déjà, tels que les applications de chat. Pour répondre aux nouvelles habitudes des consommateurs, les marques doivent donc offrir des expériences conversationnelles et des parcours clients complets, pratiques et personnalisés sur les canaux que les clients préfèrent utiliser.
Le guide “Conversational Everything” explique comment les marques peuvent créer ce type de parcours client en utilisant une plateforme conversationnelle telle que celle proposée par Infobip, qui simplifie grandement le processus. En développant des conversations efficaces au cours du parcours client, les entreprises peuvent :
- Accroître la satisfaction et la fidélité des clients grâce à une assistance personnalisée et permanente.
- Augmenter les taux de conversion de 2,5 fois par rapport aux plateformes d'e-commerce traditionnelles.
- Créer des flux de revenus supplémentaires en utilisant de nouveaux canaux et services numériques
- Réduire les coûts du service client avec une assistance automatisée via des chatbots et des agents en direct.
- Récupérer les abandons de panier grâce à des actions automatisées et à une communication opportune
Le guide explique également comment les entreprises peuvent intégrer des expériences conversationnelles dans tous les points de contact avec les clients, du marketing aux ventes en passant par le service. En combinant les campagnes marketing et promotionnelles, les entreprises peuvent interagir avec les clients en temps réel par le biais de conversations bidirectionnelles sur leurs canaux préférés.
Les entreprises peuvent augmenter leurs ventes grâce à un parcours client hyperpersonnalisé de bout en bout sur un seul canal de communication, où les clients passent de la recherche à l'achat en quelques minutes. En outre, les expériences conversationnelles peuvent aider les marques à fournir une assistance automatisée permanente, avec la possibilité de contacter un agent en direct pour une expérience plus personnelle.
Tonko Šarac, directeur de Go To Market chez Infobip, a déclaré : “L'avenir de l'expérience conversationnelle, c'est maintenant, étant donné la tendance des utilisateurs à rechercher des interactions rapides, faciles et significatives avec les marques qui les intéressent sur le canal qui leur est le plus familier. Les marques doivent donc commencer à communiquer par le biais des applications de messagerie les plus populaires qui sont devenues courantes, que ce soit pour des promotions, des ventes ou de l'assistance. C'est pourquoi nous avons développé un projet pour aider les entreprises à suivre les tendances actuelles et les attentes de leur clientèle croissante. Cela implique que les expériences conversationnelles entre les clients et les marques doivent être plus riches et plus personnalisées à toutes les étapes du parcours client. Cette approche permettra de fidéliser davantage les clients et d'augmenter les ventes”..
“Cette transition rapide peut sembler très difficile et exigeante en ressources, en particulier pour les marques qui s'appuient sur les canaux de communication traditionnels : mais pas avec la suite Conversational Experience d'Infobip. Grâce à son expérience consolidée dans l'industrie de la communication, Infobip a rendu cette transition beaucoup plus facile pour les marques en identifiant et en fournissant des processus conversationnels prédéfinis et des modèles qui peuvent être activés en quelques jours”a conclu M. Tonko.
