Avec l'avènement d'Internet, le commerce électronique a connu une telle expansion que de nombreuses marques ont décidé de l'intégrer dans leur stratégie. Cependant, à ce jour, les achats en ligne ne sont pas la méthode d'achat la plus populaire : 19 % des ventes mondiales totales en 2021 ont été réalisées sur le web, tandis que 81 % des achats ont été effectués en magasin.
Comprendre comment le commerce physique peut améliorer et optimiser les processus d'achat en ligne en termes d'expérience client et de taux de conversion, SkeepersSkeepers, une société leader dans les solutions d'engagement client, en collaboration avec Playpug, une solution de paiement en ligne et omnicanal pour les PME, et Sendcloud, une plateforme d'expédition internationale, a produit l'ebook “Comment s'inspirer des meilleures pratiques du commerce physique pour son commerce électronique ? un guide complet et téléchargeable sur ce lien qui aide les marques à tirer le meilleur parti des meilleures pratiques des magasins physiques pour humaniser le parcours du client en ligne et le rendre encore plus rentable en termes de conversion.
Dans l'e-book produit par Skeepers, Payplug et Sendcloud, une excellente contribution et perspective sur les leçons du commerce physique applicables au commerce électronique vient de Filippo Poletti, conférencier, journaliste professionnel, cadre MBA et influenceur LinkedIn : “Humaniser le commerce électronique signifie rendre la relation avec les clients plus directe, plus inclusive et plus significative. L'effort commun des entreprises doit être de rendre l'univers dédié au commerce encore plus conforme à la nature de la personne”, commente l'expert. “Au cœur des produits et services des entreprises se trouvent des consommateurs aux besoins multiples et il faut leur donner le rôle de premier plan qu'ils méritent”. conclut-il.
Une assistance humaine personnalisée et rassurante également dans le commerce électronique
L'une des grandes forces du commerce physique est l'interaction entre le client et le personnel de vente : de l'entrée du magasin à la caisse, la marque doit accompagner le consommateur à toutes les étapes du processus d'achat. Dans le monde en ligne aussi, il est possible de miser sur une assistance personnalisée et rassurante, la plus humanisée possible grâce à :
- Les avis en ligneSelon l'étude de Verified Reviews by Skeepers, 71% des consommateurs partagent leur avis pour informer d'autres clients et d'autres parties prenantes. l'87% des utilisateurs lisent les avis avant d'effectuer un achat (source : Ifop). Dans ce contexte, il devient essentiel pour les marques de disposer d'une plateforme dédiée aux avis clients qui leur permette de donner la parole aux consommateurs et de générer de la confiance et de la réassurance.
- Vidéos de consommateurs : Les sens sont essentiels dans les ventes en magasin. En ligne, ce manque peut être comblé par le contenu généré par l'utilisateur (User Generated Content ou UGC) : des vidéos créées par des clients qui essaient un produit qu'ils viennent d'acheter. Ce type de contenu rassure les clients potentiels en leur permettant de comprendre les caractéristiques du produit avant de l'acheter.
- Des paiements simples et fiables: De nos jours, le défi pour tout commerçant en ligne est double. D'une part, garantir la sécurité des transactions et, d'autre part, offrir une expérience fluide du début à la fin. La force d'une marque réside également dans sa capacité à offrir un parcours d'achat “sans couture”. De plus en plus, les clients veulent bénéficier des mêmes avantages qu'en magasin, même au moment de passer à la caisse.
La touche humaine dans les parcours d'achat en ligne
La présence numérique des marques est aujourd'hui un élément indispensable pour les entreprises. Toutefois, dans la course effrénée à la numérisation, la composante humaine est souvent négligée. La tâche d'un commerce électronique réussi est donc d'inclure la touche humaine tout au long du parcours d'achat. Cela est possible grâce à certains outils :
- Achats en direct. Présentation vidéo en direct de produits ou de services offerts, salon de discussion permettant et encourageant l'interaction entre les utilisateurs et les présentateurs, et cartes de produits interactives permettant d'acheter les articles présentés en temps réel : le shopping en direct permet aux marques d'humaniser le parcours du client en interagissant directement avec leur communauté, en renforçant les liens avec les utilisateurs, en les fidélisant et en augmentant les conversions.
- Commerce conversationnel : En plaçant les clients actuels et futurs au centre de leurs préoccupations, les entreprises peuvent adopter des outils, tels que des centres d'appels ou des chatbots, pour entrer dans le commerce conversationnel avec un maximum d'efficacité. Une tendance actuelle consiste à utiliser l'intelligence artificielle en configurant un chatbot pour qu'il fournisse une réponse immédiate à la question de l'utilisateur. En personnalisant la conversation, il est possible de faire gagner du temps aux membres de l'équipe tout en ayant la possibilité d'intervenir rapidement lorsque l'occasion de conclure une vente se présente.
- “Click & ; Collect : en forte croissance en 2023, la fonction “Click & ; Collect” permet aux e-consommateurs de finaliser leur achat en ligne et de retirer leur commande en magasin. Les acheteurs comme les vendeurs y trouvent leur compte : pas de frais de livraison, pas de plaintes concernant une mauvaise expérience de livraison et une réduction des stocks en magasin.
“Avec ce guide, nous souhaitons apporter une contribution concrète à toutes les entreprises qui mettent en œuvre le processus de vente en ligne.” commentaires Andrea Scotti, directeur national de Skeepers Italie. “La relation humaine avec les clients est cruciale lorsqu'il s'agit d'expérience client. Des solutions telles que Verified Reviews ou Live Shopping peuvent réellement faire la différence en aidant les marques à améliorer et optimiser leurs parcours d'achat en ligne”.
