L'utilisation de l'intelligence artificielle (ia) dans l'expérience client (CX) peut améliorer l'efficacité des interactions entre les entreprises et les clients. Dans cet article, Cristina Fonseca, responsable de l'IA chez Zendesk, elle nous éclaire sur ChatGPT et nous explique comment L'intelligence artificielle va changer les règles du jeu de l'expérience client.
Une interface utilisateur conversationnelle, de type chatbot
ChatGPT est basé sur un LLM (Large Language Model), un modèle d'apprentissage automatique capable de reconnaître, de prédire et de générer des résultats sur la base de l'apprentissage de très grands ensembles de données textuelles. Les LLM peuvent également être utilisés pour générer des images, voire de la musique, sur la base d'une entrée linguistique. Le ChatGPT a permis aux LLM de se généraliser et d'être facilement accessibles à tous. Leur capacité à analyser de grandes quantités de données et à devenir de plus en plus intelligents au fil du temps peut accélérer le développement des capacités de l'IA et son adoption. Plus l'IA sera accessible, fiable et utile, plus vite les entreprises comprendront sa valeur et choisiront de la mettre en œuvre. Le LLM n'est pas nouveau : ce qui est vraiment innovant dans ChatGPT, c'est l'interface utilisateur conversationnelle, semblable à celle d'un chatbot, qui rend l'IA extrêmement facile à comprendre et à utiliser. Chez Zendesk aussi, nous pensons que l'IA devrait être accessible aux entreprises de toutes tailles.
Une suite d'intelligence artificielle pour CX
Les attentes des clients sont de plus en plus élevées ; l'expérience client, en particulier, bénéficie énormément des données. Nous savons que l'intelligence artificielle sera adoptée à grande échelle et jouera un rôle clé dans toutes les interactions CX. La plus grande opportunité de l'utilisation de l'IA est d'éliminer une grande partie de la charge de travail manuelle qui peut souvent être de peu de valeur et prendre du temps. Imaginons, par exemple, qu'un agent du service clientèle passe de la lecture de pages et de pages de texte des rapports précédents d'un client à un résumé précis et personnalisé qui lui permet de résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement. En fait, Zendesk a créé une suite d'intelligence artificielle spécialement conçue pour le CX qui exploite précisément la grande quantité de données ” spécifiques au CX ” dont il dispose. Par exemple, nos modèles de détection des intentions et d'analyse des sentiments (détection d'intention e analyse des sentiments) sont exclusives et personnalisées pour le CX. En collaborant avec des fournisseurs de LLM tels qu'OpenAI, nous souhaitons étendre notre offre de base dans le but ultime de créer des conversations clients de plus en plus personnalisées et précieuses.
Zendesk est la seule entreprise à adopter cette approche et pense que de telles intégrations, combinées à des solutions d'IA développées en interne, révolutionneront le CX en fournissant aux entreprises des données et des informations plus rapides et plus précieuses pour créer des solutions personnalisées.
Zendesk travaille sur l'application de l'apprentissage automatique depuis des années et dispose désormais de l'un des plus grands ensembles de données en CX que nous exploitons pour former nos capacités d'IA. En plus de nos outils en libre-service alimentés par l'IA, beaucoup de nos clients créent déjà de la valeur commerciale en utilisant des fonctionnalités telles que la détection d'intention et l'analyse des sentiments. Par exemple, lorsqu'un client envoie une demande concernant un produit défectueux, Zendesk est capable de détecter de manière autonome l'intention spécifique du client d'effectuer un retour, qui est immédiatement acheminé vers le représentant du service client le plus approprié.
Les entreprises veulent (et méritent) de bénéficier de résultats immédiats lorsqu'il s'agit de travail manuel et répétitif, mais il n'est pas possible de le faire en utilisant uniquement des modèles génériques. L'intelligence artificielle peut aider les équipes CX à être plus cohérentes, à mieux comprendre leurs clients et à tirer des enseignements des données. Si nous associons la technologie à la bonne stratégie CX, nous serons en mesure d'augmenter la productivité des agents et d'automatiser entièrement les demandes des clients sans compromettre l'expérience client. En outre, les connaissances en matière d'IA peuvent aider les entreprises à identifier les lacunes et à repérer les problèmes avant qu'ils n'atteignent des volumes importants.
“Ne pas laisser l'IA s'emballer
Bien que les avantages soient évidents, il convient néanmoins de garder à l'esprit certains éléments lorsque les entreprises tentent de mettre en œuvre ces modèles (LLM) :
- Il est important que l'IA puisse guider les agents humains, leur dire ce qui est vrai ou faux et leur faire comprendre les nuances individuelles de chaque entreprise. Pour améliorer les performances, Zendesk conçoit ses modèles de manière à ce qu'ils soient basés sur des faits et qu'ils apprennent à partir de données spécifiques à l'entreprise.
- L'IA doit être disponible d'un simple clic, mais il faut encore veiller à ce qu'elle puisse être personnalisée et adaptée aux besoins spécifiques des entreprises.
- Il faut être conscient que l'IA commet de nombreuses erreurs. ChatGPT doit constamment être alimenté avec les bonnes réponses, le bon contenu ou les bonnes connaissances s'il veut conduire le client à la résolution appropriée.
- Il ne faut pas laisser libre cours à l'intelligence artificielle (“Ne pas laisser l'IA se déchaîner”). Il convient de toujours vérifier le degré de certitude d'une réponse avant de la fournir, afin que les solutions puissent être supervisées et améliorées grâce à une boucle de rétroaction humaine.
- Il ne faut pas avoir peur de restreindre le champ des réponses. Il est important d'utiliser une approche fondée sur les données pour limiter l'IA à des sujets pertinents pour l'entreprise, afin de réduire la marge d'erreur.
- Ne jamais oublier la composante humaine. Aussi bénéfique que soit l'IA, l'être humain ne doit jamais être remplacé. L'escalade vers les agents peut aider à atténuer rapidement les problèmes si quelque chose dérape, afin de garantir les meilleures solutions pour les clients.
ChatGPT est certainement un outil puissant, mais nous voyons de nombreuses entreprises si enthousiastes à l'idée qu'elles ne prêtent souvent pas attention à l'application. La mise en œuvre d'une API ChatGPT et sa promotion auprès des clients peuvent avoir un coût énorme. Il est important d'agir rapidement, mais sans les bonnes mesures de protection et les bons tests, cela peut causer beaucoup de problèmes aux clients.
Pour les marques, il est crucial de fournir des réponses précises et de toujours savoir quand contacter un agent pour des conversations plus complexes. ChatGPT est un outil formidable qui offre un résultat générique et hautement conversationnel, mais qui manque encore de contexte pour répondre à des questions spécifiques sur l'entreprise : c'est un problème, en particulier pour les clients qui recherchent des informations correctes et opportunes. Les entreprises doivent disposer d'un mélange parfait de technologies CX de pointe et d'agents humains qui restent impliqués pour superviser l'IA et en atténuer les risques. Offrir une bonne expérience au client et maintenir sa confiance est une priorité absolue : les entreprises ne peuvent pas perdre cela de vue lorsqu'elles adoptent de nouvelles technologies.
Zendesk propose des solutions d'intelligence artificielle pré-entraînées et personnalisables en fonction des cas d'utilisation spécifiques des clients, combinant de manière unique la puissance de l'ensemble de sa suite d'assistance, des LLM formés aux tickets d'assistance et à l'intention conversationnelle, et bientôt d'OpenAI et de ChatGPT. De telles combinaisons permettent aux entreprises de se concentrer moins sur les aspects techniques de l'IA, qui évolue rapidement, et davantage sur la construction de l'expérience client inhérente.
