Quand on pense à un “robot”, on imagine une création de science-fiction des années 1960, mais aujourd'hui, ils prennent des formes très différentes, comme des chatbots et des services automatisés invisibles pour les consommateurs. Selon Infobip, une entreprise mondiale de communications en nuage et leader des solutions CPaaS, les robots ouvrent la voie à une nouvelle ère de l'expérience client. En fait, les cas d'utilisation concrets des robots se sont multipliés récemment : d'Amazon, qui a introduit la vente au détail automatisée grâce à ses épiceries numériques Amazon Fresh et à la micro-réalisation robotisée, à toute une série d'entreprises qui investissent dans les chatbots pour fournir une assistance client en ligne. De plus, Insider Intelligence a prédit que les dépenses des consommateurs pour le commerce de détail par le biais des chatbots atteindront 142 milliards de dollars dans le monde d'ici à la fin de 2024.
L'évolutivité et le potentiel de la robotisation sont largement employés dans l'amélioration des CX. Pendant la pandémie, les consommateurs ont montré qu'ils préféraient une combinaison d'approches lorsqu'ils interagissent avec les marques et le commerce de détail s'efforce d'en faire une réalité. Les chatbots ont longtemps été considérés comme “l'avenir”, même si les conversations automatisées ne sont pas une technologie nouvelle ou émergente. En fait, selon une étude, 60 % des gens ont utilisé un chatbot au cours de l'année dernière et 35 % disent vouloir que de plus en plus d'entreprises les mettent en œuvre.
“Les chatbots font désormais partie de nos vies, accélérés par la pandémie et le désir croissant des consommateurs de s'engager avec les marques de manière immédiate et numérique. Pour les entreprises, cela signifie adopter l'automatisation pour accueillir les clients à la porte d'entrée numérique, sur une page de renvoi ou fournir une assistance FAQ en donnant un sens à ce qui a été dit, en comprenant l'intention et en générant une réponse appropriée.” a déclaré Vittorio D'Alessio, Directeur des ventes Italie d'Infobip. “Les entreprises ne doivent pas considérer la mise en œuvre des chatbots comme un exercice en soi. Cette robotisation génère des avantages réels et tangibles en termes d'automatisation des services, de réduction de la pression sur les opérateurs et d'immédiateté de la communication'.
Les chatbots ne se répandent pas seulement dans le commerce de détail, mais la main-d'œuvre de nouvelle génération annonce leur utilisation dans les environnements d'entreprise également. En fait, Gartner prévoit que d'ici 2022, 70 % des employés interagiront quotidiennement avec des plateformes conversationnelles, car les chatbots répondent à la demande des millennials pour des connexions numériques immédiates et actualisées.
L'élément crucial de leur efficacité est l'immédiateté des réponses. Selon Google, plus de la moitié (53%) des visites sur un site sont abandonnées si une page met plus de 3 secondes à se charger. La dépendance à la technologie rend les utilisateurs de plus en plus impatients face aux services lents, et les chatbots peuvent aider à relever ce défi en éliminant les temps d'attente liés aux opérateurs. Les chatbots peuvent lancer la conversation, demander pourquoi un client demande des informations et être potentiellement capables de répondre à la question grâce à un logiciel basé sur certaines règles. Si une réponse plus sophistiquée est nécessaire, le chatbot peut ” passer le relais ” aux équipes de service client dédiées, en s'assurant que toutes les informations de base sont à la disposition de l'opérateur pour fournir l'aide appropriée.
“Comme prévu, les chatbots ne sont pas nouveaux, mais il existe encore des idées fausses sur leur efficacité. Il y a des années, les premiers chatbots rudimentaires ne pouvaient répondre qu'à des questions très basiques et étaient inadéquats pour remplacer l'entretien avec un opérateur.”il a ajouté D'Alessio. “Aujourd'hui, cependant, les chatbots dotés d'une intelligence artificielle comprennent les intentions des clients grâce au traitement du langage naturel (NLP)”.
Les clients n'ont pas besoin de s'en tenir à un scénario prédéterminé. Le chatbot est capable de donner un sens à ce qui a été dit, de comprendre l'intention et de générer une réponse appropriée, ce qui rend l'interaction beaucoup plus naturelle et évite que les conversations ne s'arrêtent. De plus, grâce à l'apprentissage automatique, ils deviennent de plus en plus intelligents à mesure qu'ils sont exposés à davantage de conversations. Selon un rapport d'IBM, les chatbots sont capables de répondre à 80 % des questions.
Infobip a récemment collaboré avec la marque française de mode de luxe DIOR Beauty, qui a lancé une campagne innovante avec l'influenceuse Jisoo. Les utilisateurs peuvent interagir sur WhatsApp pour avoir l'impression de parler à Jisoo et choisir le type de contenu qu'ils veulent recevoir, des vidéos thématiques aux séquences exclusives des coulisses de l'expérience de Jisoo en tant qu'ambassadrice. Exploiter le potentiel des chatbots pour fournir des communications intégrées comme celle-ci permet aux marques de se connecter avec chaque client individuel sans avoir besoin d'interactions humaines individuelles. Cependant, lorsque c'est nécessaire, la transition du chatbot à l'opérateur est imperceptible, faisant partie d'un service numérique cohérent et sans faille.
“Les clients s'attendent à pouvoir atteindre les marques quand ils le veulent, où qu'ils soient, et à ce que l'expérience sur chaque canal soit intégrée et transparente. Un client peut découvrir le produit sur Instagram, envoyer un message sur l'application pour obtenir plus d'informations, se rendre sur le site Web pour acheter, puis rester en contact via WhatsApp pour une assistance continue. À chaque étape, la cohérence est attendue. Messages Chatbot, mises à jour WhatsApp, confirmations par courriel : tout cela peut être géré par une main robotique invisible pour tenir les clients informés et satisfaits sur une multitude de canaux. Les robots ne sont pas des gadgets et des appareils sans but : ils sont là pour rester et leur implication dans l'amélioration de l'expérience client ne fera qu'augmenter.”a conclu D'Alessio.
