Manhattan Associates, en partenariat avec Google Cloud et Zebra Technologies, a publié aujourd'hui les données de la première enquête sur le commerce unifié dans la distribution spécialisée. L'étude Unified Commerce Benchmark for specialty retail menée par Incisiv a interrogé 124 détaillants de 11 secteurs différents sur leur mise en œuvre de 286 éléments considérés comme fondamentaux pour le commerce unifié.
Dans le paysage actuel, qui évolue rapidement, les détaillants ont besoin d'une visibilité et d'un aperçu complets de tous les aspects de leur activité, depuis le back-end jusqu'à la relation directe avec le client. Les solutions de commerce unifié combinent les systèmes frontaux et dorsaux et offrent un contrôle unique de l'activité. Cette vision unique permet de prendre de meilleures décisions et d'offrir une meilleure expérience au client, ce qui permet aux marques d'identifier et de répondre rapidement aux tendances actuelles et, ce faisant, de multiplier par six la croissance de leur chiffre d'affaires.
Toutefois, la consolidation des systèmes et la mise en œuvre d'une solution intégrée de commerce unifié peuvent représenter un véritable défi. Le benchmark a identifié les principaux défis auxquels les détaillants sont confrontés dans l'adoption de ce nouveau modèle :
- Personnalisation – Les détaillants doivent être en mesure de comprendre les besoins des acheteurs et de créer une expérience personnalisée qui corresponde à leurs attentes. Cependant, seuls 38 % des détaillants ayant participé à l'étude permettent à leurs employés d'accéder à l'historique des achats et aux listes de souhaits des clients sur tous les canaux, et seuls 20 % d'entre eux proposent des suggestions et des offres de produits personnalisées.
En tant que catégorie, les Digital Native Vertical Brands (DNVB) ont obtenu de meilleurs résultats que la cohorte plus large des détaillants du même secteur, avec 42 % d'entre eux proposant des fonctions de personnalisation avancées, soit 16 points de plus que l'ensemble du groupe considéré.
- Visibilité des stocks en temps réel – La visibilité des stocks disponibles et vendables et la haute disponibilité sont cruciales pour les détaillants qui veulent offrir une expérience omnicanale transparente, sans friction d'aucune sorte. Seuls 29 % des détaillants sélectionnés fournissent des informations en temps réel sur les stocks disponibles dans leurs sections de produits.
- Commodité et flexibilité – Aujourd'hui, les avantages ne résident pas seulement dans la rapidité de l'expédition, mais aussi dans la disponibilité d'un plus grand nombre d'options de paiement et de livraison, ainsi que dans la possibilité d'apporter des modifications à la commande, même après le paiement. Seuls 15 % des détaillants offrent la possibilité de modifier le processus d'achat après confirmation de la commande et, en moyenne, seuls 27 % des détaillants offrent la possibilité de retourner les achats en ligne effectués au point de vente.
“Les consommateurs ne voient pas les canaux de la même manière que les détaillants. Le commerce unifié ne peut garantir une expérience d'achat hautement personnalisée, comme l'attendent les clients d'aujourd'hui, que s'il existe une visibilité efficace de la disponibilité des stocks et de la flexibilité pendant et après le processus de vente.”, a déclaré Eddie Capel, président-directeur général de Manhattan Associates. “L'adoption de ce modèle de commerce unifié peut générer une forte croissance de l'activité, des opportunités de revenus élevés, un avantage concurrentiel et la fidélité des clients que tout détaillant recherche. Avec la bonne technologie et les bonnes solutions, ils peuvent multiplier par six leurs performances par rapport à leurs concurrents.”.
“Zebra Technologies soutient les détaillants du monde entier en leur permettant de mieux organiser leurs stocks et d'impliquer leurs employés afin d'améliorer leur productivité et d'offrir une expérience client de qualité supérieure.”, a déclaré Bill Burns, directeur général de Zebra Technologies.. “Cette nouvelle référence met en évidence le rôle important de la visibilité des stocks en temps réel, de l'engagement des employés en contact avec les clients et de la flexibilité de l'exécution dans la promotion du commerce unifié, et nous disposons des solutions adéquates pour offrir ces avantages.”.
“Pour tenir la promesse d'un commerce unifié, les détaillants doivent unir les expériences numériques avec les expériences personnelles et toutes les données et systèmes qui les rendent possibles.”, a déclaré Carrie Tharp, vice-présidente de la vente au détail et des consommateurs chez Google Cloud.. “La collaboration entre Manhattan Associates et Google Cloud pour réaliser ce benchmark montre comment les détaillants peuvent simplifier la recherche de produits en ligne adaptée et en magasin pour les clients et les employés du magasin en mettant en œuvre une stratégie de commerce unifiée soutenue par les données et l'intelligence artificielle.”
Giri Agarwal, directeur de la stratégie d'Incisiv, a déclaré: “Le commerce unifié est la nouvelle opportunité pour les détaillants de se différencier. Notre benchmark montre que les leaders qui l'ont adopté offrent des expériences client sophistiquées et transparentes sur tous les canaux, en tirant parti de la technologie et des données pour générer des revenus. Les enseignements tirés de ce benchmark aideront non seulement les détaillants à garder une longueur d'avance, mais aussi à se démarquer.”.
Sur ce lien on peut consulter Benchmark Unified Commerce for Specialty Retail 2023.
MÉTHODOLOGIE :
Le Benchmark Unified Commerce for Specialty Retail 2023 d'Incisiv est le premier benchmark du secteur sur le commerce unifié basé sur les achats réels, les retours et les parcours clients au sein des canaux numériques et physiques.
Le Benchmark comprend des recherches menées sur 124 détaillants dans 11 secteurs, sélectionnant un mélange de détaillants omnicanaux de premier plan par chiffre d'affaires et de marques verticales natives du numérique (DNVB) de premier plan par nombre de magasins, avec 286 capacités d'expérience client dans quatre domaines fonctionnels : recherche et découverte, panier d'achat et passage en caisse, promesse et exécution, et service et assistance.
L'équipe d'analystes de l'expérience client d'Incisiv a effectué des parcours d'achat complets, comprenant huit achats et retours réels auprès de chaque détaillant étudié, à la fois sur les canaux physiques et de commerce électronique. Les détaillants évalués ont ensuite été notés sur l'adoption des caractéristiques de l'expérience client, l'efficacité de chacune d'entre elles, ainsi que la cohérence et la qualité de l'expérience.
