Contentsquare, le leader mondial de l'analyse de l'expérience numérique, a partagé ses prédictions sur les tendances de son marché cible pour la nouvelle année, soulignant que le contexte actuel de récession et d'inflation invite les entreprises à rester prudentes, mais que les marketeurs, confrontés à des choix stratégiques aux enjeux sans précédent, ont tous les moyens à leur disposition pour faire de l'expérience client un levier concurrentiel stratégique et un facteur de différenciation important pour leur entreprise.
Voici les 5 principales tendances qui, selon Contentsquare, dirigeront le marché en 2023 :
1. Les crises sont les nouveaux normalité
L'époque où la vie s'écoulait tranquillement est révolue. Le profond bouleversement causé par la pandémie de Covid-19 n'était qu'un prélude. La guerre en Ukraine, l'inflation et la récession, la crise énergétique, le changement climatique indiquent que les crises ne se succèdent pas, mais s'accumulent. Les marques doivent faire face à une situation de plus en plus instable dans laquelle il est impossible de faire des prédictions précises.
Par exemple, fin 2021, de nombreuses marques n'ont pas été en mesure d'anticiper et de contrer l'impact des crises économiques et géopolitiques sur la chaîne d'approvisionnement, ce qui a entraîné d'importants ralentissements des livraisons. Sauvegarder la qualité de l'expérience client est un véritable défi, mais ces temps de crise offrent des possibilités de mieux répondre aux attentes et aux priorités des clientssurtout pour les entreprises les plus agiles, qui saisissent l'émergence de nouvelles pratiques pour optimiser leur proposition de valeur.
Les crises récentes ont montré que les entreprises qui se rétablissent le mieux sont celles qui investir dans l'innovation (McKinsey). Cela signifie que lorsqu'il s'agit de l'expérience numérique, les entreprises qui ont investi non seulement dans le changement du graphisme des campagnes d'emailing, de la bannière de la page d'accueil ou de l'écran d'accueil de l'application se démarqueront, mais également. dans les chemins et les contenus eux-mêmes. Pour saisir les opportunités, le mot clé devrait donc être : agilité.
Les marques doivent revoir leur stratégie
Pour s'adapter beaucoup plus rapidement, les marques doivent donc devenir plus agiles, mais en même temps, elles devront faire face à une diminution des budgets marketing. Selon Forrester, 50 % des nouveaux CMO auront un profil de marketeur de performance, ce qui montre un recul vers la garantie du retour sur investissement au détriment de la construction de l'identité de la marque et du développement de sa communauté de clients ou d'utilisateurs.
Cependant, à long terme, ces budgets devraient être transférés de l'acquisition à l'achat. à conversion et fidélité. En fait, le ROI des dépenses en CRO (Conversion Optimisation Rate) est de 6 pour 1 (selon une étude interne de Contentsquare). Cela signifie que l'augmentation des ventes et de la marge obtenue en investissant dans des outils numériques et des équipes expérimentées dans l'optimisation du taux de conversion (performance, contenu, UX, parcours, etc.) est six fois supérieure à l'investissement. Avec un taux de conversion de 1,4 fois plus d'utilisateurs de retour que de nouveaux clients, cet investissement permettra aux entreprises de se concentrer sur les points suivants un meilleur retour sur investissement.
3. L'impératif : créer de la valeur
Dé déclarant que l'expérience client ne meurt jamais Il n'est pas si facile de se projeter en 2023. De nombreux programmes CX vont disparaître (selon Forrester) parce que trop de professionnels ne savent toujours pas comment mesurer les avantages de l'expérience client sur la croissance et les économies. Cela représente une grande opportunité pour les quelques entreprises qui seront capables de saisir pleinement son potentiel pour augmenter leur différenciation, les budgets dédiés et par conséquent le rôle et le poids que les l'expérience client aura dans les décisions de l'organisation et de l'entreprise.
Ces entreprises seront les plus à même de résoudre rapidement les problèmes de performance (comme les temps de chargement lents), qui affectent le référencement et le taux de rebond : l'importance de ce paramètre est confirmée par le fait que sur les sites qui se chargent en moins d'une seconde, les visiteurs consultent 2,4 fois plus de pages par session (Contentsquare) et l'optimiser permet de réduire la frustration des clients.
Comme l'heure est à l'accélération et à l'agilité, les entreprises doivent être capables de faire évoluer rapidement leurs interfaces numériquessans avoir à mobiliser une énorme partie de leurs capacités techniques. Cela leur permettra de tirer le meilleur parti du trafic de leur site, trafic pour lequel ils continuent à payer des sommes importantes. En résumé, Les marques qui utilisent les données comme guide pour leurs décisions seront celles qui optimiseront le mieux leur processus de décision. et auront un avantage sur leurs concurrents en termes de l'efficacité, la rapidité et les gains rapides.
Le remodelage du paysage MarTech
Bien que le paysage MarTech soit encore fragmenté, on peut s'attendre à ce qu'il se consolide : une bonne partie des solutions dédiées seront acquises par des plateformes ; les coûts des solutions MarTech augmentent de 20% (Forrester). La nécessité de comprendre le comportement en ligne, et en particulier ce qui se passe entre les clicsest en augmentation et coïncide avec la demande croissante de sécurité et de confidentialité qui fait que les marques s'intéressent particulièrement à la comprendre le comportement des utilisateurs plutôt que leur identité.
D'où le potentiel de croissance du tag permettant l'analyse des données comportementales et sa diffusion sur toutes les interfaces numériques (sites Web et applications mobiles). Avec des outils et des ressources de plus en plus professionnels, l'Experience Analytics n'échappera pas à une consolidation massive qui continuera de se concentrer sur la sécurité et la confidentialité, pierres angulaires de la confiance que les consommateurs et les utilisateurs accordent aux marques, ainsi que sur la performance. Les plateformes qui parviendront à renforcer ces trois domaines d'expertise et à offrir à leurs clients un soutien ultra-précis sortiront gagnantes. À cette fin, les professionnels de l'analyse n'auront d'autre choix que de combiner rationalisation et innovation pour fournir des plateformes technologiques performantes.
L'expérience client est L'avantage concurrentiel
Cette tendance n'est pas nouvelle, mais elle s'accélère rapidement. Les équipes moins matures se limiteront à un niveau de base de correction des erreurs dans la visualisation et le contenu, tandis que les équipes plus avancées créeront une expérience qui intègre les dimensions du design inclusif, de la réflexion sur le design, de la cartographie, de l'analyse et de la gestion du parcours client, qui peuvent toutes conduire l'innovation à un niveau supérieur de qualité de l'expérience client. Pour continuer à saisir les opportunités, les petites équipes disposant de budgets réduits pourront toujours capitaliser sur leur maîtrise de ces sujets, qu'elles devront développer pour combler l'écart avec les équipes disposant de plus de ressources.
Comme les clients deviennent plus exigeants en termes d'expérience et que les marques ne disposent souvent pas d'une expertise interne suffisante, cet écart se réduira de lui-même. En fait, les 25 % de marques les plus novices vont s'améliorer, les marques moyennement avancées vont garder le cap et les 50 % les plus avancées vont stagner ou régresser. Si les entreprises ne se concentrent pas sur l'innovation pour créer une expérience différenciante, nous assisterons à une homogénéisation qui générera de la frustration chez les internautes et les utilisateurs de mobiles.
Les entreprises qui s'efforcent d'avoir une vision globale de l'expérience auront un avantage concurrentiel indéniable. Alors que les utilisateurs passent la grande majorité de leur temps en ligne sans cliquer – lire, regarder des images ou des vidéos, passer la souris, faire défiler les informations plus bas sur la page – ils sont de plus en plus désireux de trouver exactement ce qu'ils cherchent, et dans les meilleures conditions possibles. Pour qu'ils soient satisfaits de leur expérience, il faut allier la performance (affichage rapide et qualitatif du contenu), l'UX et un parcours de qualité pour assurer la compréhension et le contenu qui doit susciter le désir du visiteur.
En conclusion, même s'il n'est pas nouveau de dire que l'avenir des entreprises repose sur l'expérience client et les données, les investissements réalisés par les entreprises feront plus que jamais la différence. Le choix des solutions, la formation des équipes, l'allocation de budget pour les campagnes de marketing UX et de fidélisation et les stratégies de hiérarchisation des entreprises peuvent faire ou défaire les marques, car l'écart entre le niveau de maturité et les besoins des visiteurs d'une part et l'expérience client proposée par les entreprises d'autre part risque de s'accroître.
Disposer des bons outils et partenaires n'a jamais été aussi stratégique pour minimiser les pertes de temps et de budget et consacrer chaque seconde à l'amélioration des taux de conversion, à la priorisation des actions UX et à l'optimisation de l'utilisation des ressources. Les marques qui adoptent une stratégie favorisant le retour sur investissement, la fidélisation, la compréhension du parcours client et l'offre d'une expérience innovante et différenciante auront une longueur d'avance sur leurs concurrents, qui pourraient même ne pas survivre à cette guerre de l'expérience en ligne.
