L'innovation et la technologie révolutionnent soudainement l'expérience d'achat des consommateurs. Depuis presque trois ans, la technologie numérique fait si systématiquement partie de la vie des consommateurs qu'elle entraîne des changements majeurs dans plusieurs domaines. En effet, en mars 2020, parmi les nombreuses industries qui ont décidé de faire de l'innovation un moteur stratégique pour leurs activités, le secteur pharmaceutique verra l'apparition de Granfarma, pharmacie en ligne autorisée par le Ministère de la SantéElle distribue plus de 60 000 produits de santé et de soins personnels dans tout le pays.
Avec une équipe d'experts capables de fournir des conseils et une assistance personnalisés, un groupe de professionnels médicaux qui s'occupent des pathologies les plus courantes toujours à portée de main, et un catalogue avec des milliers de produits, Granfarma fonctionne comme un e-commerce, permettant aux gens d'acheter des produits en ligne, de profiter d'offres et de promotions actives, et offrant un service client de la plus haute qualité.. Étant un nouveau e-commerce, il était crucial pour Granfarma de transmettre la confiance aux clients potentiels, et les avis se sont avérés être un outil clé pour atteindre cet objectif. L'entreprise pharmaceutique a reconnu le numérique comme un levier stratégique important pour son activité : dans le but de améliorer sa réputation en ligne et créer des relations plus authentiques grâce à l'expérience client., Granfarma a choisi la plateforme Avis vérifiés par Skeepers – leader des solutions numériques de gestion de l'engagement et de l'expérience client..
En s'appuyant sur un acteur tel que Skeepers, Granfarma recueille et analyse les avis de milliers de clients sur la qualité des produits et services proposés afin d'avoir une vue d'ensemble des performances en ligne tout au long du processus d'achat : de l'avant-vente, à la vente, à l'après-vente. À ce jour, l'entreprise a recueilli 7 925 avis en lignedont environ 38% concernaient la marque et 62% les produits. Avec 78% du nombre total d'avis les mieux notésGranfarma se positionne aujourd'hui sur le marché parmi les entreprises suivantes les meilleurs fournisseurs de ce service avec une note globale de 4,7 étoiles..
“Les avis des clients sont cruciaux pour nous permettre de continuer à nous améliorer et à offrir le meilleur aux clients qui choisissent de nous faire confiance, en les accompagnant à toutes les étapes de l'achat.” commentaires Manuela Serio, responsable du commerce électronique de Granfarma. “Avec un partenaire compétent comme Skeepers, nous avons franchi des étapes importantes et obtenu d'excellents résultats en termes de notoriété de la marque et de conversion, atteignant presque 5 étoiles pour la qualité de la livraison, la rapidité du passage en caisse et la clarté de l'expérience utilisateur du site.
Grâce à des questionnaires post-achat personnalisés, Skeepers aide Granfarma à recueillir des avis et à analyser des données pour aider à développer une stratégie efficace basée sur les preuves des avis des consommateurs, permettant à l'entreprise de fournir le meilleur service du marché.
Les avantages des avis
Les avis vérifiés par Skeepers sont conformes à la directive Omnibus, qui exige de plus en plus de transparence de la part des commerçants, les avis recueillis par son outil proviennent uniquement de clients réels. En envoyant automatiquement une demande d'avis post-achat sur le site et les produits, Granfarma est en mesure de surveiller ses performances et d'intervenir rapidement si nécessaire. La modération des avis négatifs est une valeur ajoutée, dans le but principal d'ouvrir le dialogue et, bien sûr, de ne publier que des avis négatifs véridiques..
En parallèle, l'entreprise gagne en visibilité sur tous les canaux Googlecar la note du vendeur est ajoutée sous forme d'étoiles sur les annonces, et la note du produit sous forme d'étoiles sur les SERPs et Google Shopping, avec un impact prouvé sur le chiffre d'affaires de la marque également.
Pour avoir une vue à 360° de ses processus, Granfarma a à sa disposition un tableau de bord de statistiques qui aide le vendeur à suivre l'évolution de la notation, les produits top et flop du mois et d'autres KPIs complémentaires à l'User-Experience.
“Nous travaillons sur la satisfaction des clients avec une approche axée sur les données”, commente le Dr. Sabrina Agasucci, chargée de compte senior chez Skeepers, ‘Recueillir des avis de manière proactive aide à fidéliser les clients et à gagner de nouveaux consommateurs. Aujourd'hui, les gens recherchent l'authenticité et la transparence des marques, et les marques se tournent vers les avis de leurs clients pour connaître leurs points faibles et leurs améliorations afin d'avoir un fort impact positif sur leur réputation et, bien sûr, sur les ventes.'
Skeepers a décidé de donner la parole aux réalisations de Granfarma à travers un webinaire dans lequel tu pourras découvrir, par la voix des experts et du client lui-même, comment mettre en place une stratégie e-commerce à 360 degrés capable d'atteindre tous les objectifs en termes de notoriété, de trafic et de conversions grâce aux avis, à l'analyse SEO et à l'optimisation des campagnes. Tu peux t'inscrire au webinaire en cliquant sur ce lien.
