Dans un environnement économique difficile, l'engagement des clients est en tête des priorités des chefs d'entreprise d'aujourd'hui, qui doivent s'assurer que les équipes du service client sont en mesure d'améliorer continuellement la qualité du service qu'elles fournissent. Selon le rapport Zendesk Customer Experience Trends 2023, 77 % des chefs d'entreprise reconnaissent qu'une personnalisation plus poussée permet de mieux fidéliser les clients, ce qui souligne la nécessité pour les marques de rechercher en permanence de nouveaux moyens de personnaliser le CX tout au long du parcours de service et d'achat.
Zendesk a annoncé une nouvelle fonctionnalité de messagerie proactive, messages proactifsconçu pour aider les marques à atteindre leurs clients grâce à des interactions plus significatives, contextuelles, opportunes et personnalisées sur les canaux de messagerie modernes. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux entreprises de :
- Fournir une assistance proactivepar exemple en offrant un libre-service automatisé basé sur le comportement de l'utilisateur et l'historique des interactions, ainsi qu'en notifiant les retards dans la livraison des produits et en informant de la maintenance programmée ;
- Accroître l'engagement, l'acquisition et la fidélisation des clients grâce à des messages de bienvenue personnalisés, à un accueil guidé et à des annonces ;
- Augmenter les ventes et les taux de conversion grâce à des messages ciblés basés sur les événements et les interactions passées de l'utilisateur.
“En ayant un agent qui va proactivement vers les clients pour répondre aux questions ou aux obstacles à l'achat (ou même simplement pour dire bonjour), nous avons réalisé que nos clients Spartan étaient 60 % plus susceptibles d'acheter que ceux qui n'ont pas mis en place d'actions d'engagement”, a déclaré Aja Varney, directeur de l'engagement client mondial chez Spartan Race. “Je suis ravie que cette fonctionnalité soit désormais disponible sur la plateforme de messagerie ; nous nous engageons à construire une expérience de plus en plus conversationnelle et simplifiée pour nos clients.”
Le rapport Zendesk CX Trends a également montré que 70 % des consommateurs dépensent plus avec les marques qui sont en mesure d'offrir une expérience transparente à travers tous les points de contact. De même, 64 % dépenseront plus lorsque les problèmes sont résolus immédiatement.
“Les responsables CX doivent trouver un équilibre entre le coût d'un bon service et les attentes élevées des clients d'aujourd'hui”, a déclaré Jonathan Aniano, vice-président senior des produits, applications CRM chez Zendesk. “En adoptant une solution en libre-service, des outils d'automatisation et l'assistance d'un agent, les clients obtiennent des réponses immédiates tandis que les agents peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes.” Zendesk est préconfiguré de sorte qu'il est facile pour les administrateurs de programmer quand et à quelle fréquence les messages seront envoyés par un agent ou un bot.”
Avec Zendesk, les marques peuvent ensuite créer des messages proactifs destinés à de nombreux clients simultanément sur des canaux tels que WhatsApp et SMS, par exemple pour avertir des interruptions de service importantes ou pour annoncer des promotions de produits en cours.
“Le temps est venu de comprendre qu'une approche proactive est essentielle pour établir un lien avec les clients et ajouter de la valeur à la conversation”, a ajouté M. Aniano. “En anticipant les problèmes avant qu'ils ne surviennent, les entreprises réduisent leurs coûts opérationnels tout en évitant de compromettre la réputation de leur marque ; les consommateurs d'aujourd'hui n'ont pas peur de se plaindre d'une expérience client décevante. Les consommateurs d'aujourd'hui n'hésitent pas à se plaindre d'une expérience décevante. Par exemple, les notifications concernant les retards d'expédition ou les recommandations de produits de remplacement peuvent potentiellement conduire à une satisfaction accrue des clients et à un impact mesurable sur les revenus.
